Herramientas

Vader

Cualquier incidente como acceso, carga , visibilidad o error del aplicativo Vader

1. Validar conexión de red IT 2. ¿Es solo con agentes especifico? 3. Hacer pruebas en la herramienta reportada 4. Solicitar o revisar evidencia (no obligatoria) 5. Hacer borrado de cache y reinicio de la maquina para descartar actualizaciones pendientes

Accesar a la plataforma para confirmar que tipo de error

Si

Assisted Services

1. Aplicar script de incidencia en herramienta. 2. Si el problema se resuelve en menos de 1hr, se deberá solicitar regresar la llamada en 1 hr, o pedir nos contacte por otro medio (Chat de la app).

🔴

Herramientas

Gupshup

Problemas en el flujo de la plataforma de chat, especificamente Agent Assist

1. Validar conexión de red IT 2. ¿Es solo con agentes especifico? 3. Hacer pruebas en la herramienta reportada 4. Solicitar o revisar evidencia (no obligatoria) 5. Hacer borrado de cache y reinicio de la maquina para descartar actualizaciones pendientes

1. Revisar pruebas y definir si es whats app o Nova o ambos. 2. Busca el chat en la plataforma.

Si

WA Banking

Escalar inmediato

🔴

Herramientas

Amazon Connect

Se cortaron las llamadas, problemas de audio generalizado, etc

1. Validar conexión de red IT 2. ¿Es solo con agentes especifico? 3. Hacer pruebas en la herramienta reportada 4. Solicitar o revisar evidencia (no obligatoria) 5. Hacer borrado de cache y reinicio de la maquina para descartar actualizaciones pendientes

Hacer llamadas de prueba

No

Self-Service

1. Aplicar script de incidencia en herramienta. 2. Si el problema se resuelve en menos de 1hr, se deberá solicitar regresar la llamada en 1 hr, o pedir nos contacte por otro medio (Chat de la app). 3. Si la ifnormacion de la cuenta no es posible mostrar o que no se identifique en el IVR, se deberá realizar autenticación manual

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Herramientas

Calakmul

Errores en la carga de documentos, o asignacion de ID's de KYC

1. Validar conexión de red IT 2. ¿Es solo con agentes especifico? 3. Hacer pruebas en la herramienta reportada 4. Solicitar o revisar evidencia (no obligatoria) 5. Hacer borrado de cache y reinicio de la maquina para descartar actualizaciones pendientes

Revisar desde el rol de supervisor la validacion de la incidencia

Si

KYC

1. Levantar la incidencia 2. Especificar el error. 3. Si el volumen acumulado revisado en # es mayor a 1200 casos y se ha mantenido por encima por más de 24 hrs escalar inmediatamente. 4. Una vez solucionado se designaran recuros adicionales en BPO e internos para bajar el backlog.

🔴

Herramientas

Nova

Flujo inusual en el chat de la app, o no se puede crear conversacion con nova o escalar con un agente

1. Validar conexión de red IT 2. ¿Es solo con agentes especifico? 3. Hacer pruebas en la herramienta reportada 4. Solicitar o revisar evidencia (no obligatoria) 5. Hacer borrado de cache y reinicio de la maquina para descartar actualizaciones pendientes

Accesar a la app para intentar chatear desde Nova, confirmar en Gupshup los chats recibidos y ultimo chat recibido.

Si

Gaia

Escalar inmediato

🔴

Herramientas

Data

Accuracy de la data

1. Validar conexión de red IT 2. ¿Es solo con agentes especifico? 3. Hacer pruebas en la herramienta reportada 4. Solicitar o revisar evidencia (no obligatoria) 5. Hacer borrado de cache y reinicio de la maquina para descartar actualizaciones pendientes

1. Revisar la data enviada y mandar reporte de inconscistencias

Si

Data

1. Reportar 2. Mostrar el error y explicar.

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Herramientas

DFO

No se puede accesar a la plataforma, no se pueden generar reposiciones, cancelaciones, ajustes, etc

1. Validar conexión de red IT 2. ¿Es solo con agentes especifico? 3. Hacer pruebas en la herramienta reportada 4. Solicitar o revisar evidencia (no obligatoria) 5. Hacer borrado de cache y reinicio de la maquina para descartar actualizaciones pendientes

1. Revisar rol del agente y funcionalidad a reportar. 2. Confirmar si es en todos los agentes

Si

Core

1. Aplicar script de error en herramienta. 2. Si el problema se resuelve en menos de 1hr, se deberá solicitar regresar la llamada en 1 hr

🔴

Infraestructura (ATC y Delivery)

Luz

Perdida de luz en cualquier site

1. Revisar en que site se fue la luz 2. Si fue una intermitencia 3. Si hay planta de luz activada o por activar.

Reportar en seguida al equipo de Facilities para seguimiento

No

Facilities

1. Aplicar script de incidencia en herramienta. 2. Avisar en BPO's o grupo interno. 3. Solicitar ETA 4. Si la incidencia fue en un BPO solo revisar el volumen de incremento. 5. Enviar In-App de respuestas limitadas. 6. Reportar en #team-facilities-independencia

🔴

Infraestructura (ATC y Delivery)

Internet

Caida de la red de internet

1. Revisar si es un caso aislado o es en general 2. Confirmar con los otros centros si ellos estan teniendo problemas por igual 3. Hacer reinicio de ordenarones (PC) para asegurarse no sea una termitencia

Reportar en seguida con el equipo de IT

No

IT

1. Aplicar script de incidencia en herramienta. 2. Avisar en BPO's y grupo interno. 3. Solicitar ETA 4. Si la incidencia fue en un BPO solo revisar el volumen de incremento. 5. Enviar In-App de respuestas limitadas.

🔴

Infraestructura (ATC y Delivery)

Acceso al Site

SIn acceso a alguno de los sites

N/A

N/A

N/A

Facilities

1. Avisar en BPO's y grupo interno. 2. Solicitar ETA 3. Si la incidencia fue en un BPO solo revisar el volumen de incremento. 4. Enviar In-App de respuestas limitadas.

🔴

Infraestructura (ATC y Delivery)

Emergencia natural

Que hacer en caso de Sismo, inundacion, incendio, etc

N/A

N/A

N/A

Facilities

1. Avisar en BPO's y grupo interno. 3. Si la emergencia fue en un BPO solo revisar el volumen de incremento. 4. Enviar In-App de respuestas limitadas. o restablecimiento de servicio y atención a partir de cierto tiempo

🔴

App Stori

Login

Errores de acceso a la aplicación

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

1. Revisar que este ingresando con el correo correcto.

Si

Auth Guardians

N/A

🟠

App Stori

Aplicantes

Errores en el proceso de aplicantes

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

1. Revisar en que parte del proceso de aplicación esta

Si

MPA

N/A

🟡

App Stori

Entrega Tarjeta

No pueden solicitar reposicion o ver el tracking de tarjeta

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

1. Identificar si no tiene bloqueo alguno y tiene saldo. 2. Si es caso de migración

Si

Storicards

N/A

🟡

App Stori

KYC

Errores en la carga de documentos o videos de KYC

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

1. identificar si es un caso de un agente, o es en general. 2. Asegurarse que la red de internet este en optimas condiciones. 3. Confirmar que no haya fallas en INCODE, CECOBAN, etc.

Si

KYC

N/A

🔴

App Stori

Error en Home (Credito, depositos, global)

Errores en la pagina principal segun el producto o en el principal

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

1. Identificar que parte del HOME es el que esta fallando, si es el general, depositos o credito o todos. 2. Que usuarios no tengan bloqueos y esten activas sus cuentas

Si

Home & Onboarding

N/A

🟢

App Stori

Usabilidad Tarjeta de Credito

Errores en tarjeta digital, visualizacion de NIP, encendido o apagado, etc

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

1. Revisar que no tenga bloqueo

Si

CC-Bau

N/A

🟡

App Stori

Cargos no reconocidos (Fraude)

No poder transaccionar por motivo de fraude o no poder levantar un cargo no reconocido o un ataque de cargos no reconocidos

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

1. Identificar si es con un comercio especifico o es con todos. 2. Identificar si es con tarjeta digital o fisica. 3. Que haya tenido compras en otros lugares.

Si

Fraude

N/A

🟠

App Stori

Pagos

No habilita pagar en la app, no pueden pagar su tarjeta, no se ve su clabe de pago, fechas de corte o pago erroneas, etc

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

N/A

Si

CC-Bau

N/A

🟠

App Stori

Super App

Pagos de servicios, problemas en recargas, pagos de servicios, etc

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

1. Revisar si es un tema de DSI. 2. Identificar que tipo de error y en que parte del servicio es (Duplicados, no pasan, etc)

Si

Superapp

N/A

🟡

App Stori

Estados de cuenta

Problemas de descarga en estados de cuenta

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

N/A

Si

Plattaform

N/A

🟢

App Stori

Promociones (Growth)

Problemas de referidos o promociones en la app

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

N/A

Si

M & A

N/A

🟢

App Stori

Depositos Entrantes Cuenta +

Falla en depositos entrantes o no se puede ver la CLABE de deposito a cuenta mas

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

1. Revisar si es un tema de DSI. 2. Identificar que tipo de error es, si es con un banco, la CLABE no se ve, etc 3. Que no tenga bloqueo de fraude o FATCA 4. Confirmar que no sea una intermitencia o mantenimiento de STP avisado.

Si

MoMo

N/A

🟠

App Stori

Transferencias Salida Cuenta+

No permite transferir desde cuenta+

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

Si

MoMo

N/A

🟠

App Stori

Inversión + o Apartados

No me permite sacar dinero, reinvertir, apartar, etc

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

1. Revisar si no es un tema de DSI. 2. Que cumpla con las condiciones para hacerlo

Si

Deposits Engagement

N/A

🟡

App Stori

Usabilidad de tarjeta de Debito

Errores en tarjeta digital, visualizacion de NIP, encendido o apagado, etc

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

1. Revisar que no tenga bloqueo 2. Que tenga saldo disponible

Si

PAC

N/A

🟡

App Stori

Prestamos Whats App

Problemas en el flujo de adquisiscion de whatsapp

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

1. Envios de ofertas activas 2. Identificar que parte del flujo

Si

Loans

N/A

🟡

App Stori

Prestamos In-App

Probelmas en el flujo de adquisicion de la app

1. Recuperar User_Id's o correos electronicos. 2. Solicitar evidencia con clientes, de preferencia video. 3. Hacer soporte, identificar que no sea un error conocido (Consultar KB) 4. Identificar si es con alguna versión de la app en especifico 5. Consultar tickets abiertos en las ultimas horas.

1. Error en la app

Si

Loans

N/A

🟡

Incremento en contactos

Todas las categorias

Se estan recibiendo un incremento en contactos en cualquiera de nuestros canales de atencion a clientes ya sea IVR o Chat

1. Validar el incremento en volumen de interacciones +10% sobre el forecast de WFM 2. Validar el Volume Tickets

Una vez revisada la data se debera establecer el o los responsables del volumen y asignarlos segun el prodcto.

Si

Customer Care

Tickets Credito: https://app.amplitude.com/analytics/stori-card/chart/st02z2kb/edit/moiz6vov Tickets Deposits & Luna: https://app.amplitude.com/analytics/stori-card/chart/aou7pi8u/edit/a38y2386

🟢<10% volumen 🟡 >11%<20% volumen 🟠 > 21%<25% volumen 🔴>26% volumen